Lời nhận xét của người từng mua sản phẩm có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng của những người sau.
1. Review “ảo” – Đánh giá bên dưới sản phẩm:
Được coi là một chiêu trò giúp người bán hàng trên sàn TMĐT hiện nay “qua mặt” khách hàng, nhằm kích thích nhu cầu mua sắm và tăng doanh thu.
Xu hướng marketing “nói thật” và sự lan truyền của hiệu ứng WOW (World of Mouth) khiến người tiêu dùng hiện nay tin tưởng hơn vào những đánh giá, bình luận về các sản phẩm online. Thay vì trực tiếp đến cửa hàng để trải nghiệm sản phẩm, ngày nay khách hàng có thể dựa vào các đánh giá này để quyết định mua hay không, hoàn toàn miễn phí và dễ dàng sử dụng. Những lời nhận xét ảo trên mạng đã chiếm lĩnh Internet nhiều năm nay, theo số liệu thống kê Review sản phẩm TMĐT của Marketing Land, 90% người mua thừa nhận rằng các đánh giá online ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của họ và 72% khách hàng chỉ quyết định mua hàng khi học đọc các nhận xét tích cực về sản phẩm. Lợi dụng điều này, các chủ shop online sử dụng nhiều biện pháp nhằm giả mạo các đánh giá để qua mặt khách hàng và tăng thứ hạng sản phẩm tại sàn TMĐT đó . Hiểu đơn giản, người bán có thể lập ra nhiều tài khoản khác nhau, đóng vai trò khách hàng và để lại đánh giá tốt dưới vai trò khách hàng, tuy nhiên, các chiêu trò hiện nay đã tinh vi và được lên kế hoạch bài bản hơn rất nhiều.
Tại hội thảo “Bảo vệ người tiêu dùng trong TMĐT” mới đây, Cục Quản lý thị trường nhận định rằng sự bùng nổ của internet và mạng xã hội khiến các chủ shop online tiêu thụ sản phẩm một cách hiệu quả hơn. Kết quả nghiên cứu được công bố cũng cho thấy bán hàng qua mạng xã hội dù nhiều hàng giả và hàng nhái nhưng vẫn đạt hiệu quả đến 32% với web TMĐT. Đầu tháng 3/2020, Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số đã tiến hành xử lý khoảng 5.200 gian hàng với trên 21.000 sản phẩm vi phạm. Cụ thể, sàn TMĐT có số sản phẩm vi phạm nhiều nhất là Sendo.vn với gần 4.000 sản phẩm khẩu trang vi phạm. Tiếp theo đó là Shopee.vn với gần 3.000 gian hàng và hơn 3.500 khẩu trang y tế vi phạm.
Thực tế, Review là một hoạt động cần được khuyến khích nếu nó được sử dụng với mục đích tốt đẹp, thông qua mạng xã hội, mối liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp được thể hiện rõ nét ở những lời nhận xét trực tiếp bên dưới sản phẩm. Bên cạnh đó, các hoạt động Review được các doanh nghiệp sử dụng như một chiến thuật marketing hiệu quả, kêu gọi và giới thiệu sản phẩm thông qua những khách hàng đã sử dụng, nhằm tăng thêm niềm tin của khách hàng và biến khách hàng trở thành đội ngũ sale hùng hậu, miễn phí. Thật đáng tiếc khi những Review đang được sử dụng sai cách bởi các chủ cửa hàng online, đáng quan ngại khi những chiêu trò đó được rao bán công khai trên mạng.
Theo Alex Neill, giám đốc sản phẩm và dịch vụ nội địa của Which?: “Những người bán hàng đang lừa dối khách hàng bởi những lời nhận xét ảo này. Chúng không hề phản ánh đúng thái độ của người mua hàng với sản phẩm. Khách hàng rất dễ mua phải một sản phẩm hoàn toàn không xứng đáng”.
Amazon phản hồi rằng “chúng tôi sẽ không cho phép khách hàng đưa ra những lời nhận xét ảo dưới bất kỳ hình thức nào. Khách hàng và người bán phải tuân thủ những hướng dẫn nhận xét của chúng tôi. Các đối tượng vi phạm sẽ bị phạt, thậm chí sẽ bị cắt tài khoản”.
Amazon nói rằng họ cũng đã đóng một số tài khoản vi phạm. Một số trường hợp nặng hơn còn bị đưa ra xử lý trước pháp luật.
Đại diện FB phát biểu: “Chúng tôi không bao giờ trợ giúp hoặc khuyến khích việc giao dịch đánh giá ảo này. Người dùng có thể sử dụng công cụ báo cáo để gắn cờ những nội dung bị nghi ngờ vi phạm tiêu chuẩn cộng đồng. Khi đó chúng tôi sẽ có các hành động cụ thể”
2. “Qua mặt” khách hàng bằng những chiêu trò tinh vi
Ví Dụ : “Mipee Tool” – Công cụ đặt hàng loạt các đơn ảo và review tại Shopee đang được quảng cáo công khai và tràn lan trên mạng.
Hay đơn giản bằng cách search từ khóa trên google
Các sàn thương mại lớn như Tiki, shopee, Amazon đều đang đau đầu thực hiện các biện pháp trừng trị “review ảo” nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Hầu hết các chủ shop online đều biết rõ các mánh khóe để bán được hàng và sẵn sàng chi tiền cho bên thứ 3 để mua số lượng sao đánh giá, làm giả nhưng chất lượng “thật” các review. Bên cạnh đó, người bán hàng còn tạo các nhóm riêng tư (Private group) trên Facebook để đưa ra các mặt hàng có sẵn cần được đánh giá. Bên thứ 3 liên hệ riêng với người bán để thực hiện giao dịch mua sản phẩm, viết feedback (có thể bao gồm hình ảnh, video sản phẩm) nhằm tăng khả năng hiển thị. Ngoài ra, nhiều người bán hiện nay sử dụng chính khách hàng để lừa khách hàng, ví dụ như tại Amazon, chủ shop đưa ra một số lợi ích như hoàn tiền, cộng xu vào tài khoản sau khi người dùng gửi ảnh chụp màn hình đánh giá tích cực khi mua một sản phẩm nào đó.
Tại Việt Nam, chỉ cần vài bước thao tác đơn giản qua những video trên Youtube hay đầu tư những khóa học offline hàng triệu đồng là có thể thành thạo những “kỹ năng” điêu luyện qua các Tool tạo đơn ảo. Chắc hẳn bạn đã chẳng lạ gì chiêu trò hack like ảo trên Facebook thì giờ đây, những bảng giá tạo đơn ảo, nhận xét ảo được bán công khai trên mạng, đặc biệt thu hút nhiều người mới bắt đầu tập tành kinh doanh online. Tuy nhiên, chỉ vì muốn “đi đường tắt” để đạt doanh thu, nhiều chủ shop đã bị các bên thứ 3 lừa tiền, cung cấp dịch vụ “ảo”, vừa đánh mất niềm tin khách hàng lại vừa vi phạm các chính sách của sàn TMĐT.
“Phát hiện các đánh giá giả mạo là cực kỳ khó khăn bởi không thể xác định chính xác một người nào đó được trả tiền để viết lời giả dối” – Theo Edward C. Malthouse, Giáo sư chuyên ngành tiếp thị ở Đại học Northwestern (Mỹ), người nghiên cứu tác động của các đánh giá sản phẩm trên mạng. Fakespot cho rằng hơn 1/3 lượt đánh giá sản phẩm trên các nền tảng thương mại điện tử lớn của Amazon, Walmart, Sephora… đều là giả mạo. Có thể thấy, “Review ảo” đã và đang tồn tại công khai trên các sàn TMĐT, người tiêu dùng cần tỉnh táo hơn, tìm hiểu kỹ về chất lượng sản phẩm, chọn lọc những nhận xét đúng, có hình ảnh xác thực để tránh các sự cố đáng tiếc khi mua hàng. Vào năm ngoái, Amazon đã chi hơn 400 triệu đô la nhằm bảo vệ khách hàng trước tình trạng lạm dùng phần đánh giá.
Vấn nạn “Review ảo” luôn là một vấn đề nhức nhối trong quá trình đảm bảo minh bạch trong giao thương sàn TMĐT. Ngay cả gã khổng lồ thương mại điện tử Amazon cũng đang tìm cách xử lý triệt để vấn đề này. Với dịch vụ quản lý Amazon Fraud Detector nhằm ngăn chặn các hoạt động xấu tiềm ẩn trên ứng dụng, Amazon có thể phát hiện gian lận của các hoạt động trực tuyến trong thời gian ngắn, kịp thời ngăn chặn và xử lý các hành vi “dối trá”, tránh hậu quả đối với khách hàng.
Có thể thấy, các sàn thương mại điện tử vẫn đang ngày đêm đấu tranh để tạo nên một môi trường thương mại lành mạnh, xây dựng niềm tin với khách hàng về dịch vụ mua bán hàng online. Tuy nhiên, “Review ảo” vẫn đang là một thế lực chống phá những nỗ lực của họ. Liệu rằng các sàn TMĐT sẽ tiếp tục có những biện pháp mạnh tay nào để dần xóa bỏ tình trạng này?
